Servicio
Incidencias y averías
Nadie debería tener que coordinar al seguro, al fontanero y a la administración por su cuenta. Eso es trabajo nuestro, y usted debería poder saber en qué fase está lo suyo sin perseguirlo.
La frase que más desespera a un propietario no es «no se puede arreglar». Es «se lo hemos pasado al seguro», dicha hace cinco semanas, sin nada detrás.
No dice en qué fase está, ni quién tiene que mover la siguiente ficha, ni para cuándo. Y mientras tanto el vecino acaba llamando al seguro, al fontanero y a la administración por su cuenta, que es exactamente lo que no debería tener que hacer.
Las siete fases
Toda incidencia está siempre en una de estas siete, y usted puede preguntar en cuál está la suya.
Abierta
Usted lo ha comunicado y nosotros lo hemos acusado. Tiene número y responsable con nombre.
Diagnosticada
Sabemos qué es y de quién depende: la comunidad, un proveedor, el seguro o la promotora.
Presupuestada
Hay precio por escrito. Si pasa del umbral que fijó la junta, hay tres ofertas.
Aprobada
Alguien con facultad para hacerlo ha dicho que sí, y consta quién y cuándo.
Programada
Hay fecha de ejecución comprometida por el proveedor.
En ejecución
Se está haciendo. Con fotografías fechadas si procede.
Resuelta
Terminada y comprobada. Si era un defecto constructivo, no se cierra hasta que lo confirma el técnico de la comunidad.
Un solo responsable por caso. Cuando en un asunto intervienen el seguro, un proveedor y la comunidad, nosotros somos el único interlocutor y mantenemos la propiedad del caso hasta que se cierra. Usted no coordina a tres empresas: lo hacemos nosotros y le decimos en qué punto está.
A qué nos comprometemos, y a qué no
| Nos comprometemos | Plazo |
|---|---|
| Acuse de su mensaje | Inmediato |
| Primera respuesta de una persona | 1 día laborable |
| Responsable con nombre, fase y próxima acción con fecha | 2 días laborables |
| Actualización mientras el caso siga abierto | Cada semana |
No nos comprometemos a plazos de reparación, y conviene entender por qué. Cuánto tarda en repararse una filtración depende del contratista, del perito del seguro y a veces del juzgado. Prometerle una fecha de reparación sería prometerle algo que no controlamos.
Lo que sí controlamos es cuánto tardamos en contestarle, en poner un nombre al caso y en decirle honestamente en qué punto está, incluido cuando el punto es «seguimos esperando al seguro, les hemos reclamado el día 14 y volvemos a reclamar el 28». De eso respondemos.
Qué pasa con las fotografías
Llevan fecha y lugar en el propio nombre del archivo, y se conservan aunque la incidencia se cierre. Parece un detalle administrativo y no lo es: si un año después resulta que aquello era un defecto constructivo y no una avería, la fotografía fechada de la primera vez que apareció es la prueba que fija el inicio del plazo para reclamar.
Preguntas
¿Quién paga la reparación de una humedad en zona común?
Depende de la causa, y por eso el diagnóstico va antes que el presupuesto. Si procede de un elemento común, la paga la comunidad con cargo al presupuesto o a una derrama. Si procede de un elemento privativo, la paga su propietario. Si está dentro de garantía de la edificación, puede corresponder a la promotora o a la constructora. Y puede haber cobertura del seguro en cualquiera de los casos.
¿Cuánto puede tardar la comunidad en atender una incidencia urgente?
La Ley de Propiedad Horizontal no fija plazos de reparación. Lo que sí impone el artículo 10 es la obligación de la comunidad de realizar las obras necesarias para el adecuado sostenimiento del inmueble. En la práctica, lo que debe exigir a su administrador es un plazo de respuesta y un responsable, no una fecha de reparación que dependa de terceros.
¿Puedo arreglar yo algo de zona común y pasar la factura a la comunidad?
Como regla general no, salvo que se trate de una actuación urgente y necesaria. El artículo 7 de la Ley de Propiedad Horizontal exige comunicar previamente a quien represente a la comunidad cualquier obra que afecte a elementos comunes. Si lo hace por su cuenta, puede acabar asumiendo el coste y, en algunos casos, la obligación de reponer las cosas a su estado anterior.